Ne jamais dire non en cours de projet

La satisfaction client est l’élément le plus important dans la réussite d’un projet.
Peu importent les contraintes, les problèmes rencontrés ou la redéfinition en cours de route des critères de départ, si au final le demandeur est satisfait, la réussite sera bel et bien au rendez-vous.

Se focaliser sur le triptyque coût/délais/qualité est une erreur. Une erreur le plus souvent commise en projet interne à l’entreprise. On peut refuser une demande de changement au commanditaire ou aux utilisateurs pour respecter ce triptyque et plus particulièrement pour respecter l’enveloppe budgétaire. Avec de graves conséquences sur la nature même du terme « projet réussi ».

« Il n’est pas possible de répondre à votre demande car le budget est clos, (…) ce que vous me demandez n’est pas inclus dans le périmètre, (…) on va dépasser la date de livraison sur laquelle on s’est engagé ».

Effectivement, il y a un engagement de parts et d’autres dans la réalisation du produit ou service attendu, et particulièrement du chef de projet vis à vis de sa direction. Et toute modification aura un impact sur les coûts, les délais ou la qualité du livrable.

Pour autant, refuser une demande, même si le motif de ce refus est justifié, est à éviter absolument. La frustration des utilisateurs finaux conduira à une insatisfaction… soit l’échec du projet.

Ne jamais dire « non » car rien n’est impossible pendant un projet. Mais sous condition.

« Oui, c’est possible.
Mais réaliser cette modification va nécessiter un budget supplémentaire pour l’achat de fourniture, (…) un délai de réalisation plus long provocant ainsi une livraison plus tardive, (…) de revoir le périmètre du projet si l’on souhaite rester dans les délais et le budget.
Avez-vous un budget complémentaire pour cet achat, (…) peut-on revoir le délais de livraison, (…) sur quoi faisons nous l’impasse pour répondre à votre demande et rester dans l’enveloppe de départ ? »

En répondant par l’affirmative sous condition (motivée bien évidement), le dialogue est ouvert pour une renégociation sur les critères de départ sans braquer le demandeur. Et si impossibilité il y a de réaliser la demande, c’est au commanditaire qu’incombera ce choix.